Nieracjonalny konsument, ale zaangażowany
To, w jaki sposób podejmujemy nasze decyzje zakupowe, rzutuje na sam zakup. Wiedza ta, umiejętnie wykorzystana przez sprzedawców, mogłaby wpłynąć na ich efektywność. Jednak jeśli zapominają o niej, to niestety tracą – skuteczność, klienta, a czasem także wiarę we własne siły. W psychologii nazywa się to poczuciem własnej skuteczności.
Zanim kupiłam komputer spędziłam kilkanaście dni na poszukiwaniach, rozważaniach (przez długi czas planowałam zakup zupełnie innej marki). Zakupu dokonałam w jednym z większych sklepów RTV AGD w Poznaniu. Obsługiwało mnie kliku sprzedawców.
#sprzedawca_01 „najlepsze jest to co mamy w sklepie”
Za każdym razem przedstawiał swoje racje, jak np. „po co Pani tyle ramu?”, gdyż komputery „na stanie” nie spełniały wymaganych przeze mnie parametrów.
#sprzedawca_02 „najlepsze jest to, co mnie się podoba”
Akompaniował mi w wyborze etui do telefonu, podając wskazywane przeze mnie produkty z komentarzami o profilu „mnie to się nie podoba, ale proszę zobaczyć”. Ostatnim Mohikaninem był sprzedawca w punkcie kasowym.
#sprzedawca_03 „ja wiem lepiej”
Na moją prośbę, aby nie opowiadać mi po raz trzeci o ubezpieczeniach, zaczął mi o nich … opowiadać. Co się kryje za takim sabotażem? Hipotez może być wiele …. Niewielka znajomość potrzeb konsumenta, jej niepraktyczne zastosowanie, kultura organizacji sklepu, warunki pracy, albo po prostu potrzeby samych sprzedawców. Warto jednak zrozumieć mechanizm zakupowy, jeśli zależy nam na realizacji sprzedaży.
Jest wiele modeli podejmowania decyzji zakupowych
Przede wszystkich wszyscy mamy ograniczoną zdolność przetwarzania informacji. Już wiele lat temu psycholodzy w swoich badaniach udowodnili, iż konsument nie zawsze podejmuje swe decyzje zakupowe w sposób racjonalny, zgodny z tradycyjnym modelem podejmowania decyzji. Jednak wybór jaki jest przed konsumentem, jest tak szeroki, iż przy niektórych produktach, na przykład wtedy, kiedy wybieramy komputer, jest on poprzedzony czasem nawet kilkudniowym researchem. Dlatego tak kluczowe jest aby zrozumieć, iż zakupy nie zawsze należą do czystych przyjemności, czasem są uwieńczeniem długich poszukiwań.
Aby sfinalizować sprzedaż i mieć stałych klientów, warto ich zrozumieć. Pomocne w tym mogą okazać się proste kroki. Po pierwsze, poznaj drogę klienta do ciebie. Jak to się stało, że stoi przed tobą. Na czym najbardziej mu zależy? Narzucając komuś swoje zdanie tak naprawdę przekreślamy nadzieję, iż klient ten będzie do nas wracał. Ja do odwiedzonego przeze mnie sklepu nie zamierzam wracać.
12 komentarzy
Ha świetny post! Lubię typologię klienta bądź sprzedawców:-) Ostatnio miałam doczynienia z nr 2. Bosko 😉
Bardzo się cieszę 🙂 Ciekawa jestem, czy sprzedawca nr 2 w ogóle cię zachęcił? Sprzedawca który mnie obsługiwał niestety miał zupełnie inny gust.
Nie znoszę takich sprzedawców i w ogóle zazwyczaj omijam sklepy gdzie natarczywie próbuje się coś sprzedać. Najbardziej lubię obejrzeć coś na żywo, a potem kupić online. Mam czas na dobry research i podjęcie decyzji.
Dokładnie, natarczywy sprzedawca działa jak straszak. Na mnie też. Świetnie to ujęłaś – wtedy uciekamy. A często zdarzają ci się tacy sprzedawcy? A może są to jakieś konkretny rodzaj sklepów w których są?
btw … dziękuję za komentarz 🙂
Brrr, nie przepadam za zakupami. Idealnie dla mnie, kiedy nikt mi nie asystuje i nie doradza. Ale w przypadku sprzętów marzeniem jest konkretny, niegadatliwy sprzedawca profesjonalista
🙂 🙂 🙂
Robiłam zakupy w tej samej sieci sklepów w ubiegłym tygodniu… Planowałam zakup bordowego laptopa – miał mi pasować do aparatu 😉 Zdecydowałam się ww końcu na czarny – ale do gier 🙂 Pani była niesamowita – cały czas rozmawiałyśmy na różne wspólne tematy – ja mam 5 kotów, ona 4… także o szkole… ale ja chyba jestem nietypowym klientem 😛
Dlaczego nie? Właśnie to jest najważniejsza część sprzedaży. Rozmawiając ze sprzedawcą na tematy, które ciebie interesują, doświadczenie jest o wiele przyjemniejsze i jest bardziej prawdopodobne, iż wyjdziemy wtedy z zakupami, a nie z pustymi rękoma 😉
Tworzy się wtedy więź… taka całkiem osobista, a nie na linii: klient – sprzedawca. Poza tym kobieta była niesamowicie szczera i naturalna – obserwowałam dwóch pozostałych panów z obsługi – u nich tego nie było. Była też kompetentna – na komputerach zna się mój Marcin i przekazywała mu bardzo fachowe informacje. A ja w końcu mogę sobie kupić bordową naklejkę na wierzch… w końcu teraz laptop mam wypasiony, a nie bordowy 😛 Czasami sprzedawca wie lepiej 😉
Dokładnie tak <3
Jeśli ktoś usilnie próbuje mi „pomóc” kiedy ja tego nie potrzebuję i chcę na spokojnie zastanowić się nad tym czego potrzebuję – po prostu wychodzę. Szukam miejsc, gdzie zakupy mogę zrobić ze spokojem a w razie pytań skorzystać z pomocy sprzedawcy.
Czasami mówię wprost: sprzedawco, jak nie wiem, Ty wiesz lepiej to mi poleć. Ale jednak jeśli mama swój zamysł, pomysł czy wiedzę na dany temat to wręcz odpędzam się od zbyt nachalnej pomocy.