Nieracjonalny konsument, ale zaangażowany

To, w jaki sposób podejmujemy nasze decyzje zakupowe, rzutuje na sam zakup. Wiedza ta, umiejętnie wykorzystana przez sprzedawców, mogłaby wpłynąć na ich efektywność. Jednak jeśli zapominają o niej, to niestety tracą – skuteczność, klienta, a czasem także wiarę we własne siły.  W psychologii nazywa się to poczuciem własnej skuteczności.

Zanim kupiłam komputer spędziłam kilkanaście dni na poszukiwaniach, rozważaniach (przez długi czas planowałam zakup zupełnie innej marki).  Zakupu dokonałam w jednym z większych sklepów RTV AGD w Poznaniu. Obsługiwało mnie kliku sprzedawców.

#sprzedawca_01  „najlepsze jest to co mamy w sklepie”

Za każdym razem przedstawiał swoje racje, jak np. „po co Pani tyle ramu?”, gdyż komputery „na stanie” nie spełniały wymaganych przeze mnie parametrów.

#sprzedawca_02 „najlepsze jest to, co mnie się podoba”

Akompaniował mi w wyborze etui do telefonu, podając wskazywane przeze mnie produkty z komentarzami o profilu „mnie to się nie podoba, ale proszę zobaczyć”. Ostatnim Mohikaninem był sprzedawca w punkcie kasowym.

#sprzedawca_03 „ja wiem lepiej”

Na moją prośbę, aby nie opowiadać mi po raz trzeci o ubezpieczeniach, zaczął mi o nich … opowiadać. Co się kryje za takim sabotażem? Hipotez może być wiele ….  Niewielka znajomość potrzeb konsumenta, jej niepraktyczne zastosowanie, kultura organizacji sklepu, warunki pracy, albo po prostu potrzeby samych sprzedawców. Warto jednak zrozumieć mechanizm zakupowy, jeśli zależy nam na realizacji sprzedaży.

Jest wiele modeli podejmowania decyzji zakupowych

Przede wszystkich wszyscy mamy ograniczoną zdolność przetwarzania informacji. Już wiele lat temu psycholodzy w swoich badaniach udowodnili, iż konsument nie zawsze podejmuje swe decyzje zakupowe w sposób racjonalny,  zgodny z tradycyjnym modelem podejmowania decyzji. Jednak wybór jaki jest przed konsumentem, jest tak szeroki, iż przy niektórych produktach, na przykład wtedy, kiedy wybieramy komputer, jest on poprzedzony czasem nawet kilkudniowym researchem. Dlatego tak kluczowe jest aby zrozumieć, iż zakupy nie zawsze należą do czystych przyjemności, czasem są uwieńczeniem długich poszukiwań.

Aby sfinalizować sprzedaż i mieć stałych klientów, warto ich zrozumieć. Pomocne w tym mogą okazać się proste kroki. Po pierwsze, poznaj drogę klienta do ciebie. Jak to się stało, że stoi przed tobą. Na czym najbardziej mu zależy?  Narzucając komuś swoje zdanie tak naprawdę przekreślamy nadzieję, iż klient ten będzie do nas wracał.  Ja do odwiedzonego przeze mnie sklepu nie zamierzam wracać.

Stasiuk, K., & Maison, D. (2014). Psychologia konsumenta. Wydawnictwo Naukowe PWN.