Jak zdobyć zadowolonych klientów? Czasem jest to możliwe nawet wtedy, kiedy „coś poszło nie tak”. Stopień odczuwanej satysfakcji po zakupie nie zawsze zależy od jakości produktu. Większe znaczenie ma siła naszych oczekiwań oraz fakt, w jakim stopniu zostały one zaspokojone. Reklamacje często traktowane są przez marki jako problem. Z jednej strony, trudno się dziwić. Jak trafnie ujął to Paul Rozin, psycholog zajmujący się zjawiskiem odrazy:

Jeden karaluch wystarczy, żeby całkowicie zepsuć urok miseczki czereśni, za to jedna czereśnia w misce pełnej karaluchów nie zmienia nic.

Z drugiej strony warto jednak zauważyć, iż tak naprawdę reklamacje stanowią  „pozytywną” reakcję na niezadowolenie. Dlaczego? Z kilku względów. Przede wszystkim klient dzieli się informacją zwrotną, stąd marka ma szansę na reakcję, a także na modyfikację danej usługi. Jednak to co jest jeszcze bardziej kluczowe to fakt, iż jest to okazja dla marek aby zdobyć przychylnych klientów.

Obcas zdarł się w 3 minuty, a ja chwalę Ryłko

2 lata temu kupiłam klasyczne szpilki w sklepie Ryłko, w których rozdarła się skóra na obcasie – na pierwszym wyjściu. Byłam rozgoryczona. Nie zareklamowałam butów (mechaniczne uszkodzenie), pozostawiłam je na dnie szafy, a sklep omijałam. Po ponad 2 latach skusiłam się ponownie na szpilki w Ryłko i nie mogłam uwierzyć, kiedy pierwszego dnia użytkowania sytuacja się powtórzyła. Tym razem zdecydowałam się zareklamować buty. Wyszłam zadowolona ze sklepu. Zostałam wysłuchana. Nie liczyłam na akceptację, ale odczułam ulgę. Po kilku dniach otrzymałam sms: „Witam, reklamowane przez panią obuwie zostanie naprawione. Poinformujemy gdy buty będą znajdować się w salonie

Wyniki badań to potwierdzają

W Wielkiej Brytanii przeprowadzono badania wskazując, iż tylko 9% nieusatysfakcjonowanych i niewnoszących skarg klientów ponawia zakupy. Liczba ta osiąga 19% dla tych, którzy złożyli reklamację. W momencie, kiedy otrzymują oni pozytywną odpowiedź – 54% ponawia zakupy, a jeśli jest to załatwione szybko – 82%! Ja potrzebowałam ponad 2 lat żeby wrócić do sklepu po nieudanym zakupie!

Dodatkowo, o czym wiemy z innych badań, usatysfakcjonowani nabywcy powiedzą o zakupie tylko 3 osobom, a po korzystnie rozpatrzonej reklamacji – 5! To bardzo ciekawe. Często ci, którzy mieli problem z produktem lub z daną usługą są bardziej zadowoleni od osób, które nie napotkały na żadne problemy.Także badania przeprowadzone w Polsce są wymowne:  80% badanych deklarowało, iż w wyniku dyssatysfakcji rezygnuje z dalszych kontaktów z marką; ponad 40 % rozpowszechnia negatywne opinie, a tylko mniej niż 25 % składa reklamacje.

Warto pamiętać, większy problem stanowi klient który odszedł niezadowolony bez reklamacji, niż ten – który ją zgłosił.

Oderkiewicz, E. (2012). Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej-badanie uwarunkowań podjętego działania.